こんにちは！
オークション代行アントロワの平川です。
アントロワではヤフオク出品マスターのゴールドも獲得し、多くの落札者様から評価をいただいています。ファッション製品を専門に扱うアントロワのヤフオクストアでは毎日、落札者様からの喜びの声が届いています。

その理由の一つにアパレル販売員の経験で培った接客術があります。オークション（ヤフオク）でのお客様とのやり取りは顔の見えないメールや取り引きナビ、連絡掲示板での対応が非常に重要なのです。

丁寧な日本語と迅速な対応が共感を呼ぶ！

ヤフオクでのお客様とのやり取りは丁寧かつ迅速であることが大事です。それほど難しいことではありません。
とにかく丁寧な日本語であることが大事です。言葉使いで誤解を与えないようにしましょう。
そしてお客様からの質問などに対しては出来るだけ迅速に行いましょう。速ければ速いほど良いです。遅くても本日中が好ましいです。
また、翌日など遅くなってしまった場合は必ず「ご返信が遅くなり、大変申し訳ありません」と一言付け加えましょう。

文章は長くてもOK！伝えたいこと全て伝える

伝えたいことを出し惜しみする必要は全くありません。伝えたい情報は全て伝えましょう。例えば、落札商品を発送した際は配送物の追跡番号なども大事です。細かい情報を全て伝えることが信用に繋がります。面倒がらずに対応することが大事です。そのためには様々なケースに対応できる文章テンプレートを一度、用意してしまいましょう。対応が早く、楽になります。

※以下はアントロワのヤフオク落札者様向け「発送済みテンプレート」です。

クレーム対応こそストアの格が問われる

少しでも当方に責任がある場合は全身全霊で謝罪するようにしましょう。

例えば商品状態に対してのクレームが生じた際、オークション（ヤフオク）の初心者にありがちなのが以下の対応です。

• 返品目的ではないかと落札者を疑う
• 返金詐欺に会うのではないかと落札者を疑う

私の経験上、洋服やバッグの状態に対してのクレームは500点に1点程度です。ヤフオクはトラブルが多いと聞きますが、全くそんなことはありません。むしろ、実店舗よりも少ないんじゃないかと思います。

そのような少ない機会、商品状態を理由に返品を希望されているのであれば、素直に謝罪し出来るだけ早く処理を終わらせたほうが得策です。いかなる理由であっても返品、返金はできないといった対応をされる方も多いですが、トラブルが大きくなる可能性が高いです。

なぜなら、こちらに非があるにも関わらず対応されないということは詐欺と言われても仕方がありません。お客様が納得されることはまずないでしょう。実店舗でも言えることですが、クレームを言ってくれるお客様が今後、顧客になることは十分にあります。

また、このようなトラブル対応を迅速かつ丁寧に行うことをお客様は評価してくださいますつまり素晴らしい対応が商品クレームであっても「非常に良い」の評価をいただくことが大事なのです。

アントロワでは返金トラブルが起きた時には奥の手を使うことがあります。方法は内緒ですが、この方法を使うと結果的にお客様はアントロワを応援してくださるようになります。ヒントはインターネットショッピング、ヤフオクは顔の見えない取り引きのため、冷たい対応をする人が多いという印象を逆手に取ることです。

入札者評価制限を設けることがトラブル防止！

基本的にヤフオクをよく利用している方に悪意があって入札をする人はいません。落札者様の中には一向に連絡をいただけない方も確かにいらっしゃいます。ですが、理由は落札したけど気が変わって購入したくなくなった、間違って入札者してしまったなどです。入札を悪意があって行う人はいません。

このように言い切れるのもヤフオクの入札者評価制限を設けているからでしょう。いたずら入札を目的とする方がいるようですが、目的は何でしょうか？競合他社からの営業妨害でしょうか？

ですが、一人の悪意ある一つの入札が営業妨害になりますか？正直なところ、たいした影響は受けません。気を付けたいのはヤフオクの評価が悪い人です。どのような目的なのかは分かり兼ねますが、いたずらに入札を繰り返しています。そのような目に会わないために入札者評価制限を掛けましょう。まず、いたずら入札に会うことはありません。

何事もお客様の立場に立った対応が良い結果を生みます。誠意誠意の対応を心掛けましょう。

2014年6月12日　オークション代行アントロワ